Forrester:重新思考客户之声

客户体验仍然是企业2021年的优先事项。近9/10的客户体验(CX)决策者认为,在未来12个月内改善CX是关键(40%)或最高(46%)优先事项。

8/10的受访者将把洞察力与行动联系起来作为首要任务。但是,当这两个因素被优先考虑时, 82%的受访者表示其公司没有一个完全嵌入的客户之声(VoC)计划。

事实上,除了很难将指标追溯到VoC计划(32%),对收集的数据采取行动的时间太长(28%)和确定正确指标的困难(27%)之外,约24%的受访者还面临着客户反馈没有在整个组织内共享的挑战。

因此,营销人员无法跟上竞争对手(35%),缺少销售或增长机会(33%),无法根据数据和见解形成战略(31%)。

投资技术和收集数据

当被问及采取了哪些措施时,38%的受访者正在增加顾客体验预算;36%的受访者正在建立一个正式的顾客体验测量框架。其他人则在了解利益相关者的需求和目标(28%),并统一数据源以有效地确定优先级(28%)。

但是,大部分营销人员(44%)表示在企业中嵌入客户洞察是新的技术投资。目前,CX项目中使用最多的技术包括客户关系管理(56%)、客户反馈管理(45%)、以调查为重点的工具(41%)以及社交媒体和声誉管理(36%)。

受访者表示,他们使用这些技术收集的数据包括人口统计数据(71%)、网站活动(60%)、市场反应(55%)和客户关系管理(49%)。很少有人收集行为数据(45%)、位置数据(38%)或购买交易数据/销售点数据(34%)。

在最有价值的功能和能力方面,易用性(57%)排在首位,其次是快速生产(51%),与内部系统的集成(36%)排在后面。

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