Broadridge:2021年客户体验洞察报告

Broadridge发布了“2021年客户体验洞察”。自从新冠大流行开始以来,越来越多的消费者使用与其有业务往来的公司的移动应用程序。研究发现,千禧一代(67%)和X世代(57%)的消费者更可能这么做,但某些婴儿潮一代(32%)也越来越倾向于使用移动应用程序开展业务。

在大流行期间,手机和移动应用程序使用的增加也解释了对使用二维码的公司的兴趣有所提高。调查发现,2019年千禧一代、X世代和婴儿潮一代对使用二维码的公司的兴趣较低,分别为31%、28%和14%。但现在这个指数分别增长至68%、55%和32%,各年龄段对二维码的兴趣都明显提高。

在大流行期间,消费者对二维码的兴趣并不是唯一的改变。超过一半的受访者(56%)认为,新冠大流行从根本上改变了他们与品牌沟通和互动方式。大约87%的千禧一代,58%的X世代和73%的婴儿潮一代表示,自大流行开始以来他们首次以新的方式进行过数字化互动。

与此同时,对简短的个性化信息视频的兴趣也有所提高,这帮助消费者了解公司。千禧一代(从2020年的70%增长到77%)和X世代(从60%增长到79%)尤其对这种视频感兴趣。

但是,有了这些与公司互动的新方式,人们的期望就更高了。6/10的消费者(59%)认为大多数公司需要改善其提供的客户体验(2019年为35%)。而且,4/10的受访者(43%)表示他们已经停止与一家公司保持联系因为其在个性化体验方面做得很差(高于2019年的25%)。

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更多阅读:

  • Merkle:2019年Q3消费者参与报告
  • Pointillist:2019年客户体验管理和测量报告
  • Conduent:2017年高科技行业客户体验情况
  • Northridge:2020年客户服务经验报告
  • Qualtrics:2021年全球消费者趋势报告
  • Salesforce:84%的消费者因为客户服务差而放弃品牌
  • Apptopia:2021年亚马逊在购物应用安装量中排名全球第四
  • VisionMobile:Android成为全球移动应用开发人员最喜爱的平台
  • Experian:2021年数据体验报告
  • IRIS:2021年品牌参与指数报告
  • 埃森哲报告:伟大的营销
  • Designit:新冠流行时期营销和消费者洞察报告
  • Qualtrics XM Institute:糟糕的体验后会发生什么
  • Mendix:2022年消费趋势报告
  • XM Institute:客户体验与未来购买意图息息相关

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