Qualtrics XM Institute：糟糕的体验后会发生什么

虽然良好的客户体验可以促使消费者从一家公司购买更多的产品，并逐渐建立起信任，但当消费体验不太令人满意时，情况恰恰相反。Qualtrics XM Institute的一项全球消费者研究发现，超过一半的消费者在有过不良经历后减少了（34%）或停止了支出（19%）。

这项对18个国家17500多名消费者的调查显示，3/10的受访者在政府机构有过非常糟糕的经历。其他人还报告说，他们在航空公司（27%）、互联网服务提供商（27%）和移动电话提供商（23%）方面的体验非常差。

1/5的消费者从在线零售商那里获得过非常糟糕的体验。但是，在线零售商似乎最有可能看到消费者在体验非常糟糕后减少或停止消费。超过6/10的消费者在有这样的经历后要么减少了在线零售消费（35%），要么停止了消费（28%）。其次是在经历了非常糟糕的体验后削减或停止与移动电话提供商的来往的消费者，分别为36%和24%。

11%的消费者有过流媒体服务方面的糟糕体验。此外，如果他们在这方面的体验很差，那么这是最不可能看到消费减少（29%）或停止（13%）的行业之一。

美国的客户体验

在全球范围内，消费者报告的非常差的体验只占18%。不幸的是，对于美国企业来说，这一比例甚至更高。美国消费者表示，平均有21%的客户体验“非常差”。尽管如此，在导致支出削减的不良体验比例方面，美国略低于平均水平。大约3/10的经历过较差体验的美国消费者减少了支出，1/5的消费者停止了支出。

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